システム導入前
現場の業務担当者は、利用するコンピュータシステムに関する質問、不具合の改善依頼、運用変更などについて、紙ベースの連絡票でシステム担当者とやり取りしていた。
システム担当者は素早くかつ漏らさずにそれらに対応し、再発を防止するには、多くの情報を管理する必要があるが、従来のファイルレベルの管理では以下のような悩みをかかえていた。
●お問合わせの対応が漏れている、対応漏れが発生しても気付かない
●連絡票の受け渡しに時間のロスが発生するため、お問合わせの対応に遅れる
●回答待ち期間はまちまちなので、お問合わせの対応はどの段階なのかが分からない
●同じ内容のお問合わせが何回もあった
●紙ベースの連絡票を紛失したことがある
システム導入後
社内にサーバを設置して、Web系システムを利用し、お客様からの問い合わせや要望を管理蓄積するお問合せ管理システムを導入した。
これにより現場の業務担当者とシステム担当者のやり取りはオンラインで出来るようになった。
業務担当者には
●対応の進捗状況が随時追跡・確認できるようになった
●検索機能で同じお問合せの場合、その場で対応方法を確認できるようになった
システム担当者には
●未対応のお問合せが一覧で確認でき、対応漏れが防止できるようになった
メリット
●データベースでお問合せ情報を管理するため、連絡票の紛失はない
●添付資料をアップロードすることで、いつでも参照（ダウンロード可能）
●面倒な連絡票受け渡しは必要なく、入力フォームに記入するだけ
●作業の手間、時間を削減できる
費用
連絡票の管理は簡単になり、年間500〜600件扱っていた連絡票管理業務の負担は半分に、処理時間を約80%削減できた。
これを年間コストに換算すると約450万円ほどの削減となり、導入にかかった約120万円は初年度で十分に回収できた。
お問い合わせ管理システムは、使い方によっては、様々な文書管理システムや業務フロー管理システムへの適用が可能なため、今後の活用が期待されている。
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